Ihre Rechte
Weist die Ware Mängel auf, hat der Käufer das Recht, diese innerhalb von 24 Monaten nach Erhalt geltend zu machen. Der Mangel ist dem Verkäufer oder der vom Verkäufer beim Kauf benannten Person zu melden – in der Regel handelt es sich dabei um einen autorisierten Kundendienst. Die Ware kann in jeder Filiale des Verkäufers reklamiert werden; wird beispielsweise eine Kamera im Urlaub in Karviná gekauft, kann sie im Falle von Problemen auch in Prag reklamiert werden.
Der Hersteller oder Verkäufer kann zudem eine freiwillige Garantie übernehmen, die gesetzlich als Qualitätsgarantie bezeichnet wird. Dabei verpflichtet er sich, dass die Ware für einen bestimmten Zeitraum ihre Gebrauchstauglichkeit oder bestimmte Eigenschaften behält. Es handelt sich somit um eine Garantie, die über die gesetzlichen Rechte hinausgeht; so werden beispielsweise auch lebenslange Garantien angeboten. Andere Hersteller bieten bei Problemen den Austausch des Produkts gegen ein neues an.
Der Verbraucher hat mehrere Möglichkeiten, welche Ansprüche er im Falle mangelhafter Ware geltend machen kann. In erster Linie hat er das Recht, die Reparatur der mangelhaften Ware zu verlangen. Ist eine Reparatur nicht möglich, kann er den Austausch der Ware gegen eine neue verlangen. Dies gilt auch bei wiederholten Mängeln (dreimal derselbe Mangel oder viermal ein unterschiedlicher Mangel). In diesem Fall besteht zudem das Recht, vom Vertrag zurückzutreten, also die Rückerstattung des Kaufpreises zu verlangen.
Ihre Pflichten
Damit eine Reklamation erfolgreich ist, darf der Verbraucher das Produkt nicht unsachgemäß behandeln. Andernfalls kann die Reklamation mit der Begründung abgelehnt werden, dass der Verbraucher den Mangel selbst verursacht hat.
Das Gleiche gilt, wenn der Verbraucher die allgemeinen Grundsätze im Umgang mit der Sache oder sonstige Anweisungen des Verkäufers zur Nutzung der Sache nicht beachtet. Manche Produkte sind beispielsweise besonders wasserempfindlich.
Für Mängel haftet gegenüber dem Käufer ausschließlich der Verkäufer. Dieser ist verpflichtet, die Ware zur Reklamation anzunehmen. Häufig wendet sich der Verbraucher mit einer Reklamation an den Hersteller, den Importeur oder an Reparaturbetriebe, die mit der konkreten Reklamation nichts zu tun haben. Diese sind nicht verpflichtet, die Reklamation des Käufers zu bearbeiten, auch dann nicht, wenn der Verkäufer auf sie verweist. Zwar kann es vorkommen, dass sie sich freiwillig mit der Reklamation befassen, der Käufer kann dies jedoch keinesfalls von ihnen verlangen.
Erstellt unter Verwendung von Informationen aus den Online-Ratgebern der Tschechischen Handelsaufsicht und der Zeitschrift dTest.
Bei jedem Einkauf, egal ob es sich um ein Auto oder Brötchen zum Frühstück handelt, sind wir als Verbraucher gesetzlich geschützt. Weist ein Produkt Mängel auf, können wir eine Reklamation einreichen. Es ist wichtig, seine Rechte zu kennen und geltend zu machen, sie aber zugleich nicht zu missbrauchen. Bei einem beschädigten Handy oder einem zerkratzten Auto lässt sich ein Herstellungsfehler nämlich oft nur schwer nachweisen.
Sie haben auf einen Spitzen-Laptop gespart, doch eine Woche nach dem Kauf bleibt der Bildschirm schwarz? Wenn Sie das Gerät pfleglich behandelt haben und es Ihnen zuvor nicht heruntergefallen ist, brauchen Sie sich keine Sorgen zu machen: Das Gesetz steht auf Ihrer Seite und Sie können die mangelhafte Ware selbstverständlich reklamieren.
Heute konzentrieren wir uns auf Reklamationen von Waren, die in einem stationären Geschäft gekauft wurden. Vergessen Sie also das Recht auf Umtausch oder Rückerstattung ohne Angabe von Gründen, wie es in Online-Shops üblich ist (mehr dazu morgen). In einem stationären Geschäft haben Sie die Möglichkeit, die Ware gründlich zu prüfen und auszuprobieren. Die Geschäfte handhaben dies jedoch unterschiedlich: Bei Kleidung ist ein Umtausch beispielsweise oft problemlos möglich, dies hängt aber von den Geschäftsbedingungen des jeweiligen Verkäufers ab und spiegelt in der Regel lediglich dessen Kundenfreundlichkeit wider. Deshalb ist es immer sinnvoll, sich über die Rückgabebedingungen für einwandfreie Ware zu informieren – manchmal finden Sie diese sogar direkt auf dem Kassenbon.
Sie haben 24 Monate Zeit, um Reklamationen geltend zu machen. Im Bereich der Gewährleistung und Reklamationen ist auf eine terminologische Änderung zu achten, die das neue Bürgerliche Gesetzbuch mit sich gebracht hat. „Das Konzept der gesetzlichen Gewährleistung wurde aufgegeben und durch die Konstruktion der Rechte aus mangelhafter Leistung ersetzt. Diese Rechte stellen eine Grundausstattung dar, die dem Käufer unmittelbar aus dem Gesetz zustehen. Beim Kauf von Konsumgütern durch Verbraucher gilt weiterhin eine Frist von 24 Monaten, um Mängel geltend zu machen“, erklärt David Elischer vom Lehrstuhl für Zivilrecht der Prager Rechtsfakultät.
Entscheidend ist, dass dieser gesetzliche Umfang an Rechten in keiner Weise eingeschränkt werden darf. Sollte ein Vertrag beispielsweise vorsehen, dass für ein Mobiltelefon nur eine einjährige Gewährleistung gilt, wäre eine solche Bestimmung praktisch nichtig. Tritt anderthalb Jahre nach dem Kauf ein Mangel auf, kann dieser weiterhin reklamiert werden (die notwendigen Formalitäten für die Reklamation werden weiter unten auf der Seite erläutert – Anm. d. Red.). Tritt der Mangel innerhalb der ersten sechs Monate nach der Übernahme der Ware auf, befindet sich der Verbraucher in einer besonders vorteilhaften Position. Gesetzlich gilt in diesem Fall, dass die Sache bereits zum Zeitpunkt der Übernahme den beanstandeten Mangel aufwies; der Verkäufer müsste das Gegenteil beweisen. Wie die Rechtslage zwischen dem sechsten und dem vierundzwanzigsten Monat nach der Übernahme aussieht, ist rechtlich nicht vollständig eindeutig. Laut David Elischer sollten für den Verbraucher dieselben Regeln gelten wie in den ersten sechs Monaten. Die Tschechische Handelsaufsicht empfiehlt jedoch, dass Verbraucher das erste halbe Jahr nach dem Kauf nutzen, um sich gründlich mit dem Produkt vertraut zu machen und eventuelle Mängel innerhalb dieses Zeitraums zu reklamieren. In diesem Zeitraum ist ihre vorteilhaftere Stellung gesetzlich ausdrücklich geregelt.
Neben den gesetzlich festgelegten Rechten kann der Verkäufer oder Hersteller auch eine sogenannte vertragliche Gewährleistung oder Garantie übernehmen. „In der Praxis ist es üblich, für einen gewissen Mehrwert oder besondere Eigenschaften des eigenen Produkts zu bürgen“, erklärt David Elischer. Dabei kann es sich beispielsweise um eine längere Frist für die Geltendmachung von Mängeln handeln. „Ein Hersteller von Dachdeckungsmaterialien garantiert zum Beispiel eine Lebensdauer und Funktionsfähigkeit von dreißig Jahren, während ein Autohändler eine Garantie von zehn Jahren auf die Rostfreiheit der Karosserie gewährt. Ziel ist es auch, Kunden mit der Garantie für bessere Qualität oder längere Haltbarkeit zu gewinnen“, fügt er hinzu.
„Der Verkäufer haftet gegenüber dem Verbraucher dafür, dass die Ware bei der Übergabe frei von Mängeln ist. Sie können also eine Reklamation einreichen, wenn die Ware einen Mangel aufweist, insbesondere wenn sie nicht die Eigenschaften besitzt, die der Hersteller oder Verkäufer versprochen hat, oder die Sie angesichts der Art der Ware erwarten konnten“, erklärt Rechtsanwalt Vojtěch Steininger. Wenn Sie beispielsweise eine Taucheruhr kaufen, die beim ersten Bad in der Badewanne nicht mehr funktioniert, ist dies ein berechtigter Grund für eine Reklamation. Die Ware kann außerdem reklamiert werden, wenn sie gegen gesetzliche Vorschriften verstößt oder nicht die vereinbarte Menge, Größe oder das entsprechende Gewicht aufweist.
Was kann reklamiert werden und was nicht?
Die Gewährleistung erstreckt sich jedoch nicht auf Abnutzungserscheinungen, die durch den üblichen Gebrauch der Ware entstehen. So halten beispielsweise Socken oder Stabbatterien in der Regel keine zwei Jahre. Gleiches gilt für Lebensmittel, bei denen das auf der Verpackung angegebene Verfallsdatum die Dauer der Gewährleistung bestimmt. „Verschleiß, der bei der Nutzung der gekauften Ware unvermeidlich auftritt und der der Nutzungsdauer der Ware angemessen ist, kann nicht als Mangel angesehen werden; dies stellt keinen Grund für eine Reklamation dar“, erklärt David Elischer.
Die Garantie gilt nicht für Mängel, von denen der Kunde beim Kauf wusste, oder für solche, die er nach der Übernahme der Ware selbst verursacht hat. Auch für Mängel, die durch die Nichtbeachtung der Gebrauchsanweisung entstehen, haftet der Verkäufer nicht. Genau hinter solchen Bestimmungen verstecken sich Verkäufer oft. Eine häufige Antwort auf die Reklamation eines Mobiltelefons lautet, dass das Gerät Spuren von Wasserkontakt aufweist. Das bedeutet im Klartext: Die oft sehr kostspielige Reparatur müssen Sie selbst bezahlen.
In bestimmten Fällen können Mängel überhaupt nicht geltend gemacht werden. „Wenn man etwas auf einem Flohmarkt oder aus zweiter Hand kauft, haftet der Verkäufer nicht für Mängel, die auf den üblichen Gebrauch oder die naturbedingte Abnutzung zurückzuführen sind. Das gilt auch für Waren, die gerade wegen eines Mangels im Preis reduziert wurden“, ergänzt Elischer.
Ein bis zur Unkenntlichkeit „getuntes“ Auto
Computer sind beim Kauf meist versiegelt und die Garantie schließt ein eigenmächtiges „Hineinschauen“ aus. Die Garantie für manche Produkte – typischerweise Autos – ist dagegen an regelmäßige Besuche bei autorisierten Werkstätten und die ausschließliche Verwendung von Originalersatzteilen gebunden. Wie bereits erwähnt, gilt jedoch für jedes Konsumgut gesetzlich eine Garantie von 24 Monaten und vertragliche Einschränkungen dieser Garantie sind unzulässig.
Mängel können natürlich nicht geltend gemacht werden, wenn der Verbraucher sie selbst verursacht hat, etwa durch unsachgemäße Reparaturen oder andere Eingriffe. So wird beispielsweise umfangreiches Autotuning durch einen Freund bei einer Reklamation in einer Markenwerkstatt vermutlich auf kein Verständnis stoßen. Aus diesen Gründen kann der Verkäufer die Reklamation ablehnen (wie in einer solchen Situation vorzugehen ist, wird im Text weiter unten erläutert – Anm. d. Red.).
Wie man bei einer Reklamation vorgeht
Die wichtigste Waffe des Verbrauchers ist die Reklamation, also die Beanstandung von Produktmängeln. Im Hauptartikel haben wir bereits erläutert, aus welchen Gründen und innerhalb welcher Frist eine Reklamation möglich ist. Nun bleibt zu erklären, wie genau dabei vorzugehen ist.
„Der Mangel ist dem Verkäufer oder einer von ihm beauftragten Person, beispielsweise einer autorisierten Werkstatt, die der Verkäufer beim Kauf angegeben hat, zu melden. Dabei gilt auch, dass ich die Ware, selbst wenn ich sie in Hradec Králové gekauft habe, problemlos in einer Filiale in Prag reklamieren kann. Außerdem muss angegeben werden, um welchen Mangel es sich handelt oder zumindest beschrieben werden, wie er sich äußert und inwiefern er die Nutzung beeinträchtigt“, erläutert David Elischer das grundlegende Vorgehen.
Die Originalverpackung ist nicht erforderlich
Händler stellen bei Reklamationen manchmal unterschiedliche Bedingungen, die jedoch nicht immer rechtmäßig sind. So darf ein Verkäufer bei einer Reklamation beispielsweise nicht die Originalverpackung verlangen. Er darf keinesfalls über die gesetzlichen Anforderungen hinausgehen und den Verbraucher dadurch einschränken.
Bei der Geltendmachung eines Reklamationsanspruchs ist es nicht erforderlich, den Originalbeleg vorzulegen. Es reicht aus, nachzuweisen, dass die Ware tatsächlich in dem betreffenden Geschäft gekauft wurde. Ein Kontoauszug bei Kartenzahlung ist völlig ausreichend und manchmal kann auch eine Zeugenaussage, zum Beispiel von der Ehefrau, genügen.
Es geht hier jedoch weiterhin ausschließlich um die Reklamation mangelhafter Produkte. Erlaubt der Betreiber eines Ladengeschäfts die Rückgabe mangelfreier Ware innerhalb einer bestimmten Frist ohne Angabe von Gründen, kann er dafür eigene Bedingungen festlegen. Meistens wird dabei die Rückgabe in der Originalverpackung verlangt. Bekleidungshändler erwarten hingegen logischerweise, dass die zurückgebrachte Ware ungetragen ist.
Was kann man geltend machen?
Im Falle einer Reklamation kann der Kunde die Reparatur der mangelhaften Ware, den Umtausch gegen eine neue Ware, gegebenenfalls die Rückerstattung des Kaufpreises oder den Rücktritt vom Vertrag verlangen. Der Verbraucher sollte in erster Linie sein Recht auf kostenlose Mängelbeseitigung geltend machen (ein allgemeines Muster finden Abonnenten der LN im digitalen Reader – Anm. d. Red.). „Weist die Ware Mängel auf, kann der Käufer die Lieferung einer neuen, mangelfreien Ware verlangen. Ist dies jedoch angesichts der Art des Mangels unverhältnismäßig, insbesondere wenn der Mangel ohne unnötige Verzögerung behoben werden kann, hat der Käufer Anspruch auf dessen kostenlose Beseitigung“, erklärt Rechtsanwalt Vojtěch Steininger.
Tritt ein Mangel wiederholt auf – mindestens dreimal derselbe Mangel oder vier verschiedene Mängel am gleichen Produkt –, entsteht ein Anspruch auf Umtausch der Ware oder gegebenenfalls auf Rückerstattung des Kaufpreises. „Es handelt sich um Fälle, in denen die Sache aufgrund des wiederholten Auftretens eines Mangels oder einer größeren Anzahl von Mängeln nicht ordnungsgemäß genutzt werden kann. In einem solchen Fall kann der Verbraucher auch vom Vertrag zurücktreten“, ergänzt Steininger.
Die Handelsaufsicht oder ein Gericht können helfen
„Lehnt ein Händler eine Reklamation ab, ist es möglich, bei der Tschechischen Handelsinspektion (ČOI) einen Antrag auf außergerichtliche Beilegung des Verbraucherstreits zu stellen. Ziel ist eine gütliche Einigung und der Abschluss einer Vereinbarung“, erläutert Vojtěch Steininger die Möglichkeit einer außergerichtlichen Lösung. Kommt es zu keiner Einigung, kann die ČOI eine Stellungnahme abgeben, die jedoch nicht rechtsverbindlich ist. „Daher stellt sich die Frage, ob Händler diese Stellungnahmen auf die leichte Schulter nehmen. Ein weiterer möglicher Schritt für den Verbraucher ist die Einreichung einer Klage“, ergänzt Steininger.
Handelt es sich um eine teure Angelegenheit, lohnt es sich, einen Anwalt zu konsultieren – eine Autoreparatur kann schließlich sehr kostspielig werden. Der Verbraucher muss jedoch stets selbst auf seine Rechte achten.
Verbraucherschutz darf nicht als Rechtfertigung für Unfähigkeit oder Leichtsinn des Verbrauchers herangezogen werden“, betont Vojtěch Steininger.