1.7. 2020, iDNES.cz, Pavla Freiwaldová (Vojtěch Steininger)
Když si objednáme zájezd u cestovní kanceláře, očekáváme, že ta se o vše postará a my nemusíme nic řešit. Jak ovšem ukazuje příběh čtenářky iDNES,cz, někdy se jen z objednávky může stát docela velký a drahý problém. Na nejčastější dotazy čtenářů ohledně dovolených odpovídá advokát Vojtěch Steininger.
Podívat se na Maledivy byl životní sen paní Mileny. Aby vše hladce proběhlo a ona měla co nejméně starostí se zařizováním, rozhodla se pro zájezd u cestovní kanceláře. Objednávala online pomocí webového formuláře cestovky, obratem jí na e-mail přišla formulářová smlouva. Maledivy, jeden týden, duben 2020, celková částka 95 850 Kč. Souhlasila a smlouvu potvrdila.
Ve smlouvě byla jako pořadatel zájezdu uvedena cestovní kancelář, ale aby to nebylo tak jednoduché, cestovní kancelář zároveň zastupovala cestovní agenturu a ve smlouvě byla uvedena poznámka: „Klient souhlasí s podmínkami produktu ‚Zálohu platíme my‘ podle podmínek uvedených v obchodních podmínkách cestovní agentury.“
Jenže této zdánlivě nevinné poznámky psané malým písmem si paní Milena nevšimla. Na dovolenou se moc těšila, když se ovšem začala šířit koronavirová epidemie a cestovat do zahraničí nebylo možné, od smlouvy raději včas odstoupila.
Cestovní agentura po ní však žádala, aby zaplatila 23 959 Kč. Tuto částku za ni údajně zaplatila cestovní kanceláři jako zálohu na její zájezd, odstoupení od smlouvy se týká jen vztahu s cestovní kanceláří a agenturu prý vůbec nemusí zajímat.
Co se týče případu paní Mileny, je postup cestovní agentury v pořádku?
Některé cestovní kanceláře ve smlouvě o zájezdu, i když trochu paradoxně, zastupují ještě cestovní agenturu (tedy zprostředkovatele zájezdů). Jako u paní Mileny, agentura za klienty údajně uhradí zálohu na zájezd cestovní kanceláři a klient tak může zaplatit až později. Zdá se to jako výhodné řešení pro klienty, ale jen do okamžiku, než klient od smlouvy odstoupí. Pak se totiž agentura tváří, že ji odstoupení nezajímá a žádá úhradu zaplacené zálohy, aniž by doložila, že sama skutečně platbu cestovní kanceláři uhradila. Paní Milena je tzv. spotřebitel, kterého zákon před takovým jednáním chrání. Pokud agentura cestovní kanceláři skutečně zaplatila, může si částku nárokovat zpět od cestovní kanceláře, nikoli od paní Mileny.
Na co si máme obecně dát pozor při podpisu cestovní smlouvy?
Je důležité si smlouvu důkladně přečíst a prostudovat i obchodní podmínky, ve kterých se mohou skrývat pro zákazníka nepříznivá ustanovení, která mohou občas být na hraně nebo možná již za hranou zákona.
Při uzavření smlouvy je vám vydáno tzv. potvrzení o zájezdu. Jeho povinné náležitosti ukládá zákon. Mezi nejdůležitější patří bližší informace o zájezdu (místo, termín a způsob ubytování, doprava, stravování, výlety), údaje o cestovní kanceláři, cena zájezdu apod. Zejména zde musí být poučení o možnosti odstoupit od smlouvy po zaplacení přiměřeného odstupného, o možnosti vytknout vadu zájezdu či informaci o vyřizování stížností nebo o způsobech alternativního řešení sporu.
Cestovní kancelář by také měla předložit doklad o pojištění CK proti úpadku. To vám mj. zaručí, že v případě krachu cestovní kanceláře se bezpečně dostanete domů z cílové zahraniční destinace.
Pokud mám ve smlouvě uvedenou cenu zájezdu, může ji cestovka zvýšit?
Cenu zájezdu může cestovní kancelář obecně zvýšit pouze tehdy, pokud se tak výslovně strany dohodly a jsou splněny zákonné předpoklady. Zpravidla půjde o zvýšení cen pohonných hmot, zvýšení ubytovací daně a jiných místních poplatků nebo změna kurzu koruny. Oznámení o zvýšení ceny ovšem musí CK odeslat nejpozději 21 dní před zahájením zájezdu, jinak není zvýšení ceny právně účinné.
Jak je to s reklamacemi? Například jsem si objednala hotelový pokoj s výhledem na moře, nicméně po příjezdu zjistím, že mám výhled jen do dvora. Je to vada zájezdu? Jak mám reklamaci uplatnit?
Zákazník může reklamovat u cestovní kanceláře každou vadu zájezdu, která je v rozporu se smlouvou. Pokud jste tedy měla ve smlouvě výslovně sjednáno, že budete ubytovaná v hotelovém pokoji s výhledem na moře, ale díváte se na parkoviště, pak tuto skutečnost můžete u cestovní kanceláře reklamovat.
Je však nutné tuto vadu oznámit cestovní kanceláři okamžitě poté, co se o ní dozvíte. Pokud nebude vada odstraněna třeba poskytnutím pokoje s výhledem, můžete žádat slevu z ceny zájezdu. Pokud bude vada podstatná, pak můžete dokonce odstoupit od smlouvy bez zaplacení odstupného.
V současné době řada lidí ruší své zájezdy z důvodu pandemické situace covid-19. Může jim cestovní kancelář vyměřit stornopoplatek?
Spotřebitel může od cestovní smlouvy odstoupit kdykoliv před zahájením zájezdu. Pokud je cílová destinace dotčena pandemií covid-19, je cestovní kancelář povinna vrátit veškeré uhrazené platby.
Ve smlouvě však může být ujednáno odstupné pro případ, že odstoupíte od smlouvy třeba z osobních důvodů. Jeho výše však musí být přiměřená a zákazníkům doporučujeme, aby si u cestovní kanceláře vždy vyžádali odůvodnění jeho výše.
Nedávno nabyl účinnosti nový zákon nazývaný „lex voucher“, který má zmírnit dopady pandemie na oblast cestovního ruchu a vztahuje se na zájezdy, které se měly konat od 20.02.2020 do 31.08.2020. Cestovní kancelář na tyto zájezdy může využít tzv. ochrannou dobu a odložit vrácení plateb uhrazených klientem za zájezd v důsledku odstoupení od smlouvy, pokud je důvodem nevyhnutelná a mimořádná okolnost v místě destinace, anebo takovou dovolenou z téhož důvodu zruší cestovní kancelář.
Jak by měl vypadat voucher, aby splňoval podmínky podle lex voucher?
Povinné náležitosti voucheru stanoví zákon, zejména musí být vystaven na peněžní částku odpovídající nejméně hodnotě veškerých uhrazených plateb. Tento poukaz má platnost do 31. 8. 2021.
Cestovní kanceláře však někdy vystavují zákazníkům vlastní poukaz, ve kterém mu přiznají zvláštní výhody (např. prodloužení doby trvání, vyšší hodnotu voucheru apod.). V takovém případě může jít o narovnání původního závazku, kdy zákazník s cestovní kanceláří uzavře vlastně novou smlouvu.
Můžu voucher odmítnout?
Odmítnout voucher může například uchazeč o zaměstnání vedený na úřadu práce, těhotná žena nebo osoba na mateřské či rodičovské, samoživitel, osoba starší 65 let, ZTP nebo třeba zaměstnanec, jehož mzda je zčásti hrazena vládním programem Antivirus.
Mám náhradní voucher a budu dovolenou v podstatě objednávat znovu, budu sepisovat novou cestovní smlouvu?
Ano. V průběhu ochranné doby oslovíte cestovní kancelář, že byste měli zájem o náhradní zájezd. Cestovní kancelář pak bude mít 30 dní na to, aby vám nabídla srovnatelný zájezd. Pokud takový zájezd nesežene a vy odmítnete jiný zájezd za vyšší cenu, pak by vám měla cestovní kancelář vrátit peníze.
Co když voucher na další sezonu nebudu chtít využít?
V takovém případě vám cestovní kancelář vrátí peníze nejpozději do 14. 9. 2021.
Mám voucher, na dovolenou chci jet příští rok, pokud možno ve stejném termínu, na stejné místo i do stejného hotelu. Co když se ovšem ceny zájezdů zvýší, jsem povinna rozdíl v ceně doplatit?
Zákazník bude mít právo požádat cestovní kancelář, aby mu byl v další sezoně poskytnut zájezd ve stejné nebo vyšší jakosti. To znamená, že pokud byste si vybrali stejný hotel na stejném místě a ve stejném termínu, tak by po vás cestovní kancelář neměla požadovat další doplatky. Doplatek by však mohl být požadován, pokud byste odmítli jiný zájezd ve stejné jakosti (pokud by např. nebylo již volné místo ve vámi preferovaném ubytování).
